在美容院每天的服务中，美容师要面临各种客户和问题，难免会出现处理不当的时候。当美容师与顾客发生争执，吵起来后美容院管理者能做些什么？
美容师与顾客的关系处理不好，不仅会造成美容院的客户流失，还会左右美容师的情绪，对美容院业绩产生不好的影响。可能发生矛盾是美容师和顾客之间的磕碰，但身为美容院管理者，有责任也有义务去做好调节。
第一步：代表美容院向客户致歉
很多美容院发生美容师与顾客争执的情况时，第一反应就是想和美容师撇清关系，站在顾客那边。这样表面看起来是在挽留客户，实则是伤了美容师的心，顾客也会觉得这家美容院根本没有凝聚力，不像一个团体。
正确做法是，美容院管理者应和美容师站在统一战线，但设身处地的为顾客着想。先代表美容师向顾客致歉，表达美容院的歉意。为了避免引起群观，安抚一下顾客，然后把顾客带到休息室，端上一杯花茶或果汁，让顾客缓和一下情绪。
第二步：了解发生争执的原因，认真倾听
待顾客情绪稳定一些后，再细细询问顾客到底发生了什么事。这个时候询问语气一定要尽量温和，注意自己的态度语气和措辞，切勿再次激怒客户。在客户解释原因的时候，美容院管理者要表现出最大的尊重，细细倾听。不管客户说的是对是错，先别着急反驳，而是要告诉顾客非常能理解她的心情和遭遇，并再次致歉。让顾客先抱怨，发泄完自己的不满。
第三步：向顾客解释并给与一定安抚
美容院管理者了解事情的起因后，根据情况斟酌一下话术，给出顾客一个合理的解释。再对今天发生争执这件事向顾客道歉，向顾客承诺以后绝不会再次出现这类事件。如果是美容师的问题，那么再给顾客送上一份礼品，安抚一下顾客。请求她原谅美容师的行为。如果是顾客单方面的问题，管理者也不要当面指责客户，给客户分析一下事情的缘由，以免再次产生误会，让顾客意识到自己的失误，但姿态还是要放低一点。
第四步：私下对美容师进行教导和安抚
美容师与顾客发生争执，事后肯定也很后悔。美容院管理者这个时候不要先急着责备，可以问问美容师对这件事的看法和态度，再去进行开导。先站在美容师的角度，倾听缓解她的委屈。再站在美容院的角度对她进行教导，希望还是能够为美容院长远发展做打算，适当的控制一下情绪，让顾客更信任花季传媒APP网站免费进入。而只有能够管理好自己情绪的人，才能成为更好更优秀的员工。
美容院管理者这样做的原因不仅仅是为了美容院的大局考虑，挽回客户，更是帮助美容师成长的一个过程。当美容师与顾客出现争执后，不要一昧的责怪美容师，适当的开导和调节还能加深美容师对美容院的忠诚度。顾客感受到美容院的诚意后也会觉得这家美容院很大气，不会到处传播美容院的负面消息。
相关阅读：《美容院怎么维护顾客？新客变“忠实粉”的妙招》
《顾客是美容院赖以生存的前提与基础》
《怎么才能消除顾客对美容院低价销售的顾虑》
|
